Profesyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi; müşteri davranışlarını anlamaya yönelik modern psikoloji yaklaşımlarını, davranış tasarımını ve yeni nesil müşteri deneyimi trendlerini bir araya getiren kapsamlı bir programdır.
Bu eğitim, katılımcıların müşteriyi yalnızca “ikna edilmesi gereken bir profil” olarak değil, davranışları veriye dayalı olarak okunabilen, ihtiyaçları çözüme dönüştürülerek sadık bir iş ortağına çevrilebilen bir yapı olarak görmesini amaçlar.
Program; öz farkındalıktan kurum temsiline, müşteri psikolojisinden dijital iletişim pratiklerine, hikâye anlatıcılığından davranış tasarımına kadar güncel iş dünyasının tüm beklentilerini kapsar.
- Değişen Müşteri Davranışları ve Yeni Paradigmayı Tanımak
- Geçmişten günümüze müşteri davranış kalıplarını tanıma ve karar alma süreçlerine etkisini analiz etme.
- Geleneksel müşteri profilleri ile yeni nesil müşteri beklentileri arasındaki farkları okuma.
- Dijitalleşme, bilgiye hızlı erişim ve artan seçenek bolluğunun müşteri sadakati üzerindeki etkisi.
- Geleneksel satış döngüsünden deneyim odaklı bağlılık döngüsüne geçişi kavramak.
- Müşteriyi Anlamak ve Davranışsal Profil Çözümleme
- Modern müşteri segmentasyonu: renkler, sosyal stiller, davranış kodları.
- Söyleneni değil, kastedileni duyabilme becerisi.
- Müşteri profilini ve söylenmeyen ihtiyaçları ortaya çıkaran gelişmiş soru teknikleri.
- Davranış Tasarımı ve Müşteri Psikolojisi
- Davranış biliminin temel prensipleri: tetikleyiciler, engeller, motivasyon.
- Mikro-ikna anları: müşterinin karar alma süreçlerine dokunan kritik saniyeler.
- Etkili müşteri deneyimleri tasarlamak için davranışsal çerçeveler (Fogg Modeli, Hook Model, Nudge yaklaşımı).
- Müşteri karar mekanizmasında duygunun ve güvenin yeri. İkna / Retorik Üçgeni
- İfade Yönetimi ve Etkili Hitabet
- Etkili tanıtım ve sunumda modern hitabet teknikleri.
- Profesyonel dil, ton ve vurgu yönetimi.
- Cümle mühendisliği ile kısa ve yüksek etkili mesaj üretme.
- Müşteri algısını yönlendiren iletişim stratejileri.
- Güven İnşası, İtibar ve Kriz Yönetimi
- Güven döngüsünün adımları ve sürdürülebilir güven oluşturma.
- İtibar riskleri ve itibar koruma yöntemleri.
- Kriz anında profesyonel iletişim ve güven onarımı.
- Kişisel Marka ve İmaj Yönetimi
- Profesyonel kimliğin müşteri algısına etkisi.
- Kurum değerlerine uyumlu kişisel marka mesajı tasarlama.
- İmaj, tutum ve davranışın güvenilirlik üzerindeki rolü.
- 7. Kurumsal Marka Temsili ve Hizmet Standardı
- Kurum değerlerini temas anlarına yansıtma.
- Kurumsal kimlik – çalışan davranışı tutarlığını sağlama.
- Ekiplerin tek bir hizmet diliyle hareket etmesi.
- 8. Müşteri Deneyimi Yolculuğu (Customer Journey)
- Temas noktalarının haritalandırılması.
- Deneyim kırılmalarının tespiti ve proaktif iyileştirme.
- Müşteri memnuniyetini artıran kritik mikro dokunuşlar.
- 9. Değer Katan Danışmanlık ve Etkili Şikâyet Yönetimi
- Müşteriyi çözüm ortağına dönüştüren danışmanlık yaklaşımı.
- Şikâyeti bağlılığa dönüştüren profesyonel model.
- Zor müşterilerle çözüm odaklı iletişim.
- Müşteriyi marka elçisi yapmak
- Temsil Esnasında Beden Dili Farkındalığı ve Etkileşim Yönetimi
- Gelişmiş beden dili analizi.
- Dijital görüşmelerde görünür olmayan beden dili kullanımı.
- Mesafe, alan ve enerji yönetimi.
- Yazılı İletişimde Etkiyi Artırma Teknikleri
- Net, profesyonel ve ikna gücü yüksek yazışma adımları.
- Dijital kanallarda ton ve hız optimizasyonu.
- Yapay zekâ destekli yazışma geliştirme:
- Etkin Dinleme ve Geri Bildirim Döngüsü
- Derin ve yargısız dinleme.
- Alt mesajları okuma ve duyguyu yönetme.
- Müşteriyle güven veren soru–cevap ritmi.
- Hikâye Aktarımı ile Etki ve Deneyim Yaratmak
- Hikâyeleştirme ile ikna gücünü artırma.
- Marka hikâyesi, kurum hikâyesi ve müşteri başarı hikâyeleri.
- Pratik hikâye tasarım teknikleri.
Bu Eğitim Kimler İçin?
- Müşteri ilişkileri ekipleri
- Satış ve pazarlama profesyonelleri
- Çağrı merkezi ve müşteri destek ekipleri
- Kurumsal temsilciler
- İletişim becerilerini geliştirmek isteyen tüm profesyoneller
Eğitim Kazanımları
Katılımcılar eğitim sonunda:
- Müşteriyi davranışsal açıdan okuyabilen,
- Değişen müşteri paradigmasına uygun stratejiler geliştirebilen,
- Güven yaratan ve etkili iletişim kurabilen,
- Değer katan danışman kimliğiyle hareket eden,
- Kurum markasını profesyonel şekilde temsil eden
yetkin bireyler hâline gelir.
Volkan Durak’ın kurumsal eğitim alanında geliştirdiği programların etkinliği; iş ortaklarından alınan geri bildirimlerin yanı sıra, bazı kuruluşların eğitim ihtiyaç analizlerinde kullandıkları yapay zekâ tabanlı değerlendirme sistemlerinde önerilen eğitmenler arasında yer almasıyla da desteklenmektedir.
—
